こんにちは、昴です。
今回はZendeskの補足チケットに対するトリガや自動化の作成についてまとめました。
はじめに
Zendeskには補足チケットという機能があります。補足チケットとは「終了」ステータスになったチケットに対して作成することができるチケットで、コメントの追加やチケットの更新ができない「終了」チケットに対して補足チケットとして追加で記録を残していくことができます。
今回、注目するのは補足チケットに対して実行されるトリガや自動化についてです。トリガや自動化の条件は補足チケット用に用意しておかなければ、正常に実行されないことがあります。それはチケットのチャネルの変更になります。補足チケットのチャネルは「終了」ステータスとなったチケットとは別になり、「終了済みチケット」というチャネルになります。
例えばメールやメッセージングでのチケットのステータスが「終了」となり、その後作成した補足チケットのチャネルはメールやメッセージングではなく、「終了済みチケット」となります。
実践
それではトリガと自動化の条件を見ていきます。
設定するのは条件のチャネルの項目になります。まずトリガですが、「チケット>チャネル = 終了済みチケット」を設定することで補足チケットに対してトリガや自動化が実行されます。
自動化も同様に、条件に「チケット>チャネル = 終了済みチケット」を設定します。
また、チケットが終了するまでと補足チケットを同様の条件でトリガや自動化を実行させたい場合は、「以下のいずれかの条件を満たす」に「チケット>チャネル = 終了済みチケット」のように複数のチャネルを設定します。これまで通常通り実行していたトリガや自動化が補足チケットには実行されなくなった場合はこの点をご確認ください。
補足チケットの作成
今回のメインとなっている補足チケットの作成は「終了」ステータスになったチケットに対して行います。詳しい作成方法については、以前のブログにてまとめておりますのでご参照ください。
Zendeskで終了したチケットの補足を作成する方法
まとめ
今回はZendeskで補足チケットに対するトリガと自動化についてまとめました。Zendeskには機能が多い分トリガや自動化の条件もその都度見直す必要があります。少しでも参考になれば幸いです。
参考記事
Zendeskヘルプ > ホーム > ヘルプとFAQ > オブジェクトとルールに関するヘルプ > トリガと自動化 > 補足チケットでトリガや自動化が起動しないのはなぜですか？
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